CHURN-PREDICTION

Customer Churn Prediction

Müşterilerinizi sizi terketmeden durdurun!

Günümüzde artan rekabet ortamı, pazarlamada odak noktası  olarak kabul edilen müşteriyi ve onun davranışlarını son derece detaylı bir biçimde izlemeyi ve böylelikle satın alma davranışlarını dikkatle takip etmeyi zorunlu kılmaktadır. Bu noktada günümüzün tüketim alışkanlıkları göz önünde bulundurulduğunda; firmaların hayatta kalmalarının, müşteriye bu derece bağlı olduğu bir durumda, kuralları tek belirleyenin  müşteri olduğunu söylemek gerekir.

Özellikle üyelik temelli gelir modeli olan, bankacılık, sigortacılık, telekom, e-ticaret gibi müşteri sürekliliği bulunan sektörlerdeyseniz Customer Churn analizi kritik bir öneme sahiptir. Çünkü çoğu zaman mevcut müşterilerin tutulması, yeni müşteri kazanmaya göre daha düşük maliyetli operasyonlar gerektirir.(1) Ayrıca bu işletmelerin değeri, aktif müşteri sayıları ile doğrudan orantılıdır. Dolayısıyla işletmelerin maliyetleri, karlılığı, büyüklüğü, yatırım kapasitesi, nakit akışı gibi çok sayıda parametre müşteri sayısına ve dolayısıyla müşterilerin sadakatine bağlıdır. Ayrıca yapılan araştırmalar uzun süreli müşterilerin karlılığının daha yüksek olduğunu da göstermiştir. Bu karlılığın anlaşılması için müşteri ömrü (CLV) hesaplanması gibi yöntemlere başvurulur.(2)

“Churn kills businesses!”

Aslında sandığınızdan daha fazla müşteri verisine sahipsiniz.  Bu verilerden yararlanarak,  Netmera akıllı makine öğrenme veri analizi sayesinde churn edecek müşterilerinizi önceden tahmin ederek, bu kitleye özel aksiyonlar alabilirsiniz. Push ve Web Notification,  E-posta ve SMS kanallarıyla churn olma olasılığı yüksek olan kitleleriniz için hemen harekete geçebilirsiniz!

churn

“You Don’t Have Many Chances To Get It Right!”

Müşterileriniz şirketinizi veya ürününüzü sevse bile, anketten gördüğümüz gibi ABD’de müşteri kayıplarının % 59’u birkaç kötü deneyimin ardından, % 17’si ise yalnızca bir kötü deneyimden sonra gerçekleşmiştir.( Kaynak: PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18)

churnprediction

“Know your customer!”

Müşterilerin beklentileri ve gerçekleşen memnuniyetleri arasındaki fark firmalar için fırsat alanlarıdır. Bu boşluğu görmek, ölçmek ve doldurmak yazılım teknolojileri ile  artık çok daha kolay hale gelmiştir.

Fiyat ve kalite, satın alma tercihlerinde müşterilerin aklında kalan ilk iki unsurdur. Ancak müşteri etkileşimleri düşünüldüğünde, olumlu deneyimler hemen hemen her sektörde satın alma kararlarını etkiler. Özellikle sağlık hizmetleri (% 78), bankacılık (% 75), restoranlar (% 74) ve otellerde (% 74) etkileşimler oldukça önemlidir. (Kaynak: PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18 )

PwC’nin aşağıdaki araştırmasında sektörel olarak müşterilerin beklentileri ve memnuniyetleri   arasındaki farkı görebilirsiniz. Müşterilerinizin beklentileri ve memnuniyetlerinin arasındaki farkın bazen açılması durumunda sizi terkedecek müşterilerininizi önceden tahmin edip ve onları geri kazanacak yolları bulmak Netmera ile çok kolay !

Kapsam

(1) Zero Defections: Quality comes to service., Reichheld & Sasser. Harvard Business review 1990.
(2) Van Den Poel; Lariviére (2004). “Customer Attrition Analysis For Financial Services Using Proportional Hazard Models”. European Journal of Operational Research 157: 196–217. doi:10.1016/s0377-2217(03)00069-9. CiteSeerX: 10.1.1.62.8919.